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亞馬遜賣家做好售后服務的重要性
2020年12月09日
跨境電商一直流傳著一句話-----“三分靠運營，七分靠選品”，足見選品的重要性。實際操作亞馬遜數年，越來越意識到除了運營和選品，做好售后服務在某種程度上有著更重要的意義。選品最看重的就是產品的賣點和產品質量;有獨特賣點的產品可以讓你快速搶占市場份額，質量可靠的產品則可以進一步延長產品的生命周期，而嚴謹高效的售后服務則可以讓產品鏈接更健康地運轉。
一、做好售后服務的重要性
1. 減少退貨和退款率;
很多客戶的退款和退貨是由于誤解或者操作不當導致的，就算是個別產品真的存在缺陷或故障也可以通過及時高效的售后服務去解決顧客的問題并減少退款退貨的比例，從而提升產品鏈接的質量評分并獲得更多站內流量資源。
2. 優(yōu)化產品星評分數
在亞馬遜平臺上，買家Review對產品鏈接有著極其重要的影響，它直接決定著訂單轉換率的高低，訂單轉換率的高低又影響著平臺給予產品鏈接的曝光度。左右客戶Review的不單單是產品的品質，更重要的是售后服務的及時跟進，它不僅可以讓客戶實際感受到賣家的真誠和擔當，還可以讓客戶更好地了解產品特性從而有更好的產品使用體驗，進一步增加客戶給予好評的可能。
3. 提升產品品質
階段性地總結和分析所有客戶的問題反饋，并且在后續(xù)的生產過程中及時規(guī)避和解決現有產品的常見問題，避免后續(xù)客戶的流失以及產品使用的不良反饋，從而進一步提升產品品質和客戶體驗感受。
4. 改善產品詳情頁面和確認新品發(fā)展方向
亞馬遜顧客在下單前幾乎不與賣家進行直接溝通和接觸，他們只通過產品詳情頁面的圖片和文字描述去了解產品的功能和特點，再通過買家間的常見問題解答和買家Review去判斷產品的性能和賣家的可靠性;通過與眾多的終端買家進行直接溝通交流，可以了解到買家對產品優(yōu)點、缺點、建議、應用方式等的真實反饋，從而在產品詳情頁進行重點的改善，并且可以規(guī)劃出新產品的發(fā)展方向。
5. 助力新產品的推廣
堅持及時和高效的售后服務會不斷地累積買家資源，這些買家資源在推廣新產品時可以發(fā)展為測評客戶，不僅可以助力推廣新產品，還可以進一步提升與買家的互動并增加買家粘度。
二、如何做好售后服務
1. 誠摯的感謝信非常有必要
隨貨附上一封賣家的誠摯感謝信非常重要，它可以在一定程度上減少直接的退換貨概率，讓買家愿意在退貨前給予你再服務的機會;而且好的感謝信還會讓買家對產品和賣家產生天然的好感，便于后續(xù)工作的進一步展開。
2. 讓客戶能輕易地找到你
盡可能多的留下你的聯系方式，讓買家可以輕易地找到你。做跨境電商的售后服務有兩個尷尬點，那就是語言和時差，這就在一定程度上很難實現電話端的及時性售后服務;不過有很大一部分比例的國外買家更喜歡通過郵件的方式與賣家進行聯系，另外如果涉及到退換貨問題的時候也是需要通過郵件的方式去確認地址和訂單編號;所以可以在之前提到的感謝信、產品標簽以及產品使用說明書上盡可能將聯系方式羅列清楚。
3. 及時解決客戶問題
凡事最怕拖，在解答顧客疑問和處理產品問題這方面更是如此。不斷學習產品的專業(yè)術語以及國外客人的表述方式，準確理解客人的意思并給予最直接有效地解答和處理方案;專業(yè)有效的處理意見以及有擔當的賣家承諾會快速提升買家好感度。
4. 進行郵件回訪工作
針對所有買家都進行統(tǒng)一的郵件回訪工作，內容可以跟感謝信雷同，主要是詢問產品使用情況并承諾如果產品有任何問題可以隨時與賣家聯系，既可以展現賣家的擔當，又可以在買家有問題時及時與你聯系;針對退款退貨客戶，做好跟進回訪工作，詢問退貨的原因并記錄，便于后續(xù)產品的改善。
5. 做好整理和存檔工作
整理產品問題并分類，及時與供應商或生產部門反饋，從而快速解決問題;整理客戶建議并總結，從而為產品系列的衍生或者新產品的開發(fā)給予市場最直接和需求建議;整理并分類聯系過的客戶資源，便于后續(xù)在推廣新產品的時候發(fā)展為測評客戶。
